Kako z asertivnim komuniciranjem gradimo odnose in rešujemo konfliktne situacije

NAMEN

Prav gotovo želimo s strankami uspešno komunicirati. Želimo razumeti njihove želje in potrebe ter skupaj z njimi poiskati najboljše rešitve.

Kaj pa takrat, ko naletimo na »težavnega« sogovornika, ki zahteva, naj kršimo pravila, naredimo izjemo … Morda nam očita, da smo neprofesionalni, da ne obvladujemo svojega dela ali pa z nami manipulira …

       Takrat se pogostokrat odzovemo intuitivno, zato izberemo obramben odziv, zaradi katerega sogovornik lahko postane »še bolj težaven«.

       Kako obrambne odzive spremeniti v neobrambne? Kako uporabiti asertivno vedenje in upoštevati pravila reševanja konfliktnih situacij?

Če poznamo načine dobrega komuniciranja, če znamo ustvariti dober stik in graditi odnos, lahko sogovornike umirimo, pridobimo zaupanje in zgradimo trdnejše sodelovanje.

VSEBINA

1. KAKO KOMUNICIRAMO S STRANKAMI

• kako se najpogosteje odzovemo v komuniciranju s strankami,
• kaj je zaželeno in kaj bi bilo treba opustiti,
• kaj pomeni obrambno oz. intuitivno vedenje,
• zakaj izbiramo agresivno (strategija boja), pasivno (strategija bega) in pasivno-agresivno vedenje (manipulacija),
• kakšni so njuni kratkoročni in dolgoročni učinki,
• kako razviti asertivno komuniciranje?

2. TEMELJNA KOMUNIKACIJSKA ORODJA ZA USPEŠNO KOMUNICIRANJE

• pet temeljnih komunikacijskih orodij                                                                                          (spraševanje, izjava o sebi, refleksija in parafraziranje, zunanje zaznave, dejstva),

• trije položaji ali kako se lahko v pogovoru odzovemo,
• kaj storiti, da bomo sogovornika pravilno razumeli,
• kako oblikujemo in posredujemo informacije, da sogovornike umirimo – da nas bodo poslušali in razumeli?

3. ZGRADBA POGOVORA

• kaj pomeni spremljanje in vodenje sogovornika,
• kako in kdaj opredelimo sogovornikov problem in kako ga razrešimo,
• kako in kdaj v središče pozornosti postavimo dejstva,
• kdaj in kako razrešimo morebitne ugovore, nasprotovanja, napade, očitke …
• strategije razreševanja ugovorov,
• kako in kdaj pogovor zaključiti (še posebej takrat, kadar je neprijeten)?

4. KAKO POMIRITI RAZBURJENEGA ČLOVEKA

• kdaj uporabiti refleksijo in parafraziranje, kako začeti, kadar naletimo na agresivne sogovornike;
• kakšna vprašanja bodo primerna,
• katera komunikacijska orodja je treba uporabiti,
• kako se opravičiti (opravičilo na osebni ravni) in kako se zahvaliti za informacije,
• kaj storiti na koncu pogovora?

CILJI – koristi za udeležence

• Natančno boste prepoznali odzive obrambnih vedenj, ki jih »težavne« stranke uporabljajo.
• Naučili se boste pristopov, s katerimi se odzovete na strankine obrambne odzive.
• Naučili se boste, kako stranki odvzeti potrebo po obrambi – kako jo umiriti in razumeti, da se ne bo počutila »ogroženo«.
• Preverili boste vzroke, zakaj se stranke počutijo »ogrožene« in kaj je vaša vloga v takih trenutkih.
• Spoznali boste načine, kako v takih situacijah voditi dialoge asertivno.
• Prav tako pa se boste naučili, kdaj in kako postaviti jasne meje (stranka obsoja, žali ali grozi).
• Spoznali boste načine, kako v takih situacijah umiriti sebe, da lahko izberete primeren odziv.

IZVEDBA DELAVNICE

V živo ali on line  z različnimi spletnimi orodji (Zoom, MS Teams); število ur v enem srečanju po dogovoru z naročnikom.

METODE DELA

Učna delavnica – predavanje, vaje, diskusija, individualno delo, delo v dvojicah in manjših skupinah, študije primerov, simulacije vsakdanjih situacij.

TRAJANJE

Temeljni program obsega 16 pedagoških ur, skrajšani pa 8 pedagoških ur, pri čemer zaradi manjšega števila ur program vsebuje manj praktičnih vaj in primerov. Kadar pa želimo posameznike v skupini temeljito izuriti, naj usposabljanje traja vsaj 24 pedagoških ur.

ŠTEVILO UDELEŽENCEV

Na delavnici je zaželenih največ 20 udeležencev, na treningih pa do 10 udeležencev. Seveda se glede na naročnikove želje oz. potrebe število udeležencev prilagodi.

CENA

Cena posamezne oblike – delavnice, treninga ali zgolj predavanja – je odvisna od več dejavnikov: trajanja, števila udeležencev, dodatne priprave zaradi želja naročnika, analize njihovega trenutnega stanja in priprave konkretnih možnih rešitev … Zato jo oblikujemo skupaj z naročnikom.