Kako sprejeti kritiko (drugi del)

Ste bili v zadnjem mesecu deležni kritike? Kako ste se odzvali? Ste že upoštevali pravila, da je potrebno:
1.      preveriti sogovornikovo zaznavanje;
2.      preveriti sogovornikova čustva;
3.      izraziti delno strinjanje;
4.      usmeriti se na bistvo;
5.      prositi za konkretizacijo;
6.      pojasniti brez pretiranega opravičevanja;
7.      zahvaliti se;
8.      prositi za čas.

Še enkrat si oglejte film, v katerem podrejena želi na pravi način sprejeti kritiko nadrejenega. Katera pravila je upoštevala?

Kako začeti manj prijeten pogovor?
Podrejena je pri nadrejenem naletela na obrambni odziv. Ni bil pripravljen na pogovor, ki bi vključeval poslušanje in razumevanje sogovornika ter iskanje skupne rešitve. Nadrejeni je vztrajal v svojem položaju, kar pomeni, da je izhajal iz predpostavke »jaz sem v redu, ti nisi v redu«. Prav zato je zaposlena potrebovala precej napora, da se tudi sama ni odzvala obrambno. Lahko bi začela napačno, če bi spregovorila:

»Kako ste me lahko pred vsemi napadli, da ne delam dobro?! Če vam kaj ni všeč, najprej povejte meni. Drugi s tem nimajo nič! Tega imam dovolj! Konkretno povejte, kaj od mene pričakujete!«

Kako bi se najverjetneje odzval nadrejeni? Vztrajal bi pri svojem prepričanju, da podrejena ni v redu oziroma ne dela dobro. Najverjetneje bi zaključil z argumentom moči. Njun odnos in sodelovanje bi bila ogrožena, če ne kar uničena. Drug v drugem bi videla problem, motivacija bi se zmanjšala, njeno delo pa najverjetneje ne bi bilo nič boljše. Lahko bi celo začela delati slabše, ker bi se v njej pojavila potreba po maščevanju.

Spremenjeni dialog
Do tega k sreči ni prišlo. Nadrejena je pogovor začela z dejstvi – z opisom nastale situacije (začela je nevtralno):

»Včeraj ste na sestanku omenili, da ste z mano nezadovoljni in ste pričakovali več. Zelo neprijetno mi je bilo, da ste to izpostavili pred vsemi. Kaj vas je zmotilo?«

Brez obtožb je pojasnila svoje notranje stanje (neprijetno mi je bilo) in želela preveriti razumevanje nadrejenega (preveriti sogovornikovo zaznavanje, preveriti sogovornikova čustva). Nadrejeni je še vedno vztrajal pri svoji obrambi:

»Da bi morala delati bolj natančno, bolj dosledno …«

Nadrejeni je ni »potegnil« v t. i. boj volje (tekmovanje, kdo bo močnejši), nadaljevala je s spraševanjem.

»Lahko poveste, kaj natančno naj izboljšam?«

Upoštevala je tudi pravilo: trditev zamenjaj z vprašanjem (trditev: »Naredila sem, kot ste mi naročili« bi najverjetneje izzvala njegovo obrambno reakcijo). Nadrejeni pa se »ni pustil motiti« in je vztrajal pri svoji obrambi:

»Joj, za vse podrobnosti pa res ne vem. Potrudi se, saj si že dovolj dolgo pri nas …«

Marsikdo bi lahko že obupal in pogovor zaključil. Podrejena pa se je v tem primeru odločila, da z nadrejenim najdeta skupno rešitev in ohranita odnos, zato je nadaljevala:

»Rada bi dobro delala, zato sprašujem, kaj od mene pričakujete.«

Sledila je naslednja obrambna izjava nadrejenega:

»Poglej, nimam časa za takele neumnosti. Naredi, kot je treba, pa bo!«

Podrejena je bila odločena težavo razrešiti. Želela je priti do konkretne vsebine – kaj konkretno ga je zmotilo in kaj od nje v prihodnje pričakuje. Upoštevala je pravili: usmerimo se na bistvo inprosimo za konkretizacijo:

»Ne vem, kaj konkretno od mene pričakujete, kaj vas moti …«

Tako je dosegla, da se je nadrejeni nekoliko »omehčal«:

»No ja, v redu … Na primer zadnje poročilo, pa zamujanje na sestanke …«

Podrejena je v nadaljevanju upoštevala še dve pravili: izraziti delno strinjanje, pojasniti brez pretiranega opravičevanja:

»V petek sem res zamudila, ker sem se zadržala pri stranki. Bilo je prvič.«

Prav tako pa je še vedno želela konkreten odgovor oziroma navodila:

»Kaj pa poročilo? Kaj lahko v naslednjem naredim bolje?«

Vztrajnost se ji je obrestovala:

»Ah, le kaj. Hočem, da se držiš dogovorov, kako naj bo oblikovano, koliko naj bo dolgo …«

Želela pa je še enkrat preveriti, če je nadrejenega pravilno razumela:

»Se pravi, da vam nova oblika ni bila všeč. Odločila sem se, da dodam celotno marketinško raziskavo, zato je bilo daljše.«

Nadrejeni ji je začel pojasnjevati svoje pomisleke, pri čemer je vedno bolj opuščal obrambo (ni se več počutil ogroženega, kar bi se zgodilo, če bi podrejena uporabljala obsodbe, očitke, celo grožnje …):

»Zame je bilo vse preveč zakomplicirano. Oblika, podatki, grafi … Sploh se nisem znašel.«

Na koncu je podrejena upoštevala še zadnji dve pravili, kako sprejeti kritiko – zahvaliti se inprositi za čas:

»Hvala za informacije, bom premislila.«

Prav tako je želela, da z nadrejenim v prihodnje vse skupaj še enkrat preverita, saj se bo tako izognila morebitnim zapletom:

»Preden se bom lotila naslednjega poročila, bi se rada z vami še enkrat pogovorila o vaših pričakovanjih.«

Nadrejeni je privolil:

»Če že vztrajaš(nervozno, a se mu vidi, da je zadovoljen).«

Še enkrat pa je pojasnila svoje želje za njuno nadaljnje sodelovanje (izhajala je iz sebe: brez obsodb oziroma napada je pojasnila, kaj želi):
»Prav tako pa bi vas prosila, če se o takih stvareh pogovoriva midva sama. Težko mi je, če to storite pred ostalimi kolegi. Lahko računam na vašo pripravljenost?«

Ko ni skupnega dogovora
Kaj pa, če nadrejeni ne bi bil pripravljen, da v prihodnje skupaj preverita:

»Ah, daj no, kaj bova preverjala. Zdaj veš, kaj je treba narediti in kaj od tebe pričakujem.«

Podrejena bi lahko izbirala med naslednjimi možnostmi:

Vprašanje:

»Je kak poseben razlog, da ne želite?«

Pojasnilo:

»Poročilo bi rada dobro napisala, zato želim prej preveriti.«

Opis svojega notranjega stanja:

»Težko delam, če nisem prepričana, ali delam dobro. Zato vas prosim.«

Opis posledic

»Velja. Bom naredila, kot ste pojasnili. Bi vas pa prosila, da se kasneje sama pogovoriva o stvareh, ki bi jih želeli še spremeniti. Veste, zame je zelo težko, če me kritizirate pred ostalimi kolegi. To bi rada rešila z vami. V nasprotnem primeru pa bi vas prosila, da pokličeva vašega nadrejenega in skupaj poiščemo rešitev za naprej (opisati, kaj bo naš naslednji korak, če se težava ne bo razrešila).«

Če osem pravil strnemo v štiri najpomembnejše korake, kako sprejeti kritiko, si lahko pomagamo s spodnjo sliko:

OP: v naslednji številki boste lahko prebrali: Kako povedati kritiko