Kako povedati kritiko (prvi del)?

Se morda spomnite, kdaj ste nazadnje komu želeli podati kritiko? Morda se niste strinjali z njegovim načinom dela, morda vam ni bilo všeč njegovo vedenje ali pa vas je zmotilo njegovo poročilo, ker ste pogrešali natančnejši pregled rezultatov … Kako ste se odzvali? Kako sodelavcu poveste kritiko? Kako pa to storite doma?

»Power burger« ali »sendvič-kritika«

Eden izmed najbolj znanih pristopov je t. i. »power burger«, ki bi ga lahko poimenovali tudi motivacijski sendvič: pomeni človeku povedati kritiko in ga pri tem motivirati za nadaljnje delo oziroma potrebne spremembe. Prav tu nadrejeni pogosto naredijo usodne napake:

1. kritizirajo osebnost oz. človeka, ne opišejo pa konkretnega vedenja, dejanja ali njegovih (ne)rezultatov;
2. k človeku pristopijo negativno in posplošeno: pojasnjujejo, kaj je bilo slabo narejeno, kaj še manjka, kaj se je spet/ponovno zgodilo …, pogostokrat uporabijo celo primerjave z drugimi;
3. izhajajo iz svojih domnev, mnenj, ne pa iz dejstev: predpostavljajo, da ne bo nič drugače, da nima smisla opozarjati, saj se ne bo nič spremenilo;
4. na koncu celo zagrozijo, kakšne posledice bo človek čutil, če ne bo – končno – upošteval/spremenil/uredil, kar od njega zahtevajo. 

Tak pristop bi se slišal takole:

1. Kako si lahko spet pozabil?! Res si nezanesljiv.
2. Samo tebi se to kar naprej dogaja! Z drugimi nimam teh težav. Ko se dogovorimo, to drži. Pri tebi pa nikoli ne vem, kako bo?!
3. Nima smisla, da ti spet razlagam, kaj je treba upoštevati. Saj vem, da ne bo nič drugače.
4. Če boš naslednjič spet naredil isto napako, boš sam kriv, da ne boš dobil stimulacije.

Pomislite, kako bi se počutili, če bi bili deležni take kritike? O čem bi razmišljali? Najverjetneje za spremembe, izboljšave ali dodatno delo ne bi bili motivirani. Morda bi razmišljali, kako bi se sogovorniku uprli, kako bi branili sebe in svoje delo. Lahko pa bi ugotavljali, da je najbolje biti tiho in si misliti svoje. Ne prvo niti drugo razmišljanje ne bi pripomoglo do večje motivacije za nadaljnje delo. Škoda. Nadrejeni je naredil napako, saj ni vedel, znal ali hotel pravilno pristopiti in se pogovoriti o nadaljnjem delu.

Namesto tega lahko izbere t. i. motivacijski sendvič. Potrebuje kruh – dva kosa, ki predstavljata pozitivni del kritike, in tri nadeve (lahko uporabi tudi »dietni sendvič«– glej nadaljevanje!), ki označujejo manj zaželeni del in priporočila/predloge za izboljšave:

1. Kruh – spodnji kos:
   opišete, kaj konkretno ste opazili/videli/zaznali/našli, kar je bilo dobro opravljeno (kar vam je všeč).
    
2. Prvi nadev:
   konkretno opišete, kaj ste videli/opazili/zaznali/našli, kar ni bilo dobro.
    
3. Drugi nadev:
   pojasnite, kako je to vplivalo na vas, kaj vas je zmotilo, presenetilo, povzročilo slabo voljo …
    
4. Tretji nadev:
   pojasnite, kaj želite, pričakujete, priporočate, naročate …
    
5. Kruh ali zgornji kos:
   opišete, kaj pozitivnega se bo v prihodnje zgodilo ali spremenilo, če bo sogovornik upošteval, kar želite, priporočate, pojasnjujete, dokazujete …

Če povzamemo, je sendvič videti takole:

Pravilno izrečena kritika naj zazveni kot povratna informacija brez presojanja. Sogovorniku je treba brez obsojanja (ali vrednotenja) opisati:

• kaj konkretno je počel/naredil/izdelal;
• kaj naj spremeni/izboljša/preoblikuje in
• kakšne pozitivne spremembe bodo nastale,
• če bo upošteval predloge/priporočila/želje/morda zahteve …

 Morda vam bo šlo lažje s pomočjo spodnjih fraz:

Kaj pa »dietični sendvič«?

Katere nadeve ali del kruha lahko izpustimo? Če bi razmišljali stereotipno, bi dejali, da moški najprej izpustijo drugi nadev (vpliv name), a je sendvič še vedno kakovosten. Prav tako lahko izpustimo zgornji kruh (morda sogovornik sam ve, kaj lahko v prihodnje pričakuje). Sendvič je lahko tudi brez prvega nadeva (namesto pojasnjevanja, kaj še manjka oz. ni dobro, lahko nadaljujemo s tretjim nadevom: kaj priporočamo, želimo, potrebujemo …). Kadar sodelavec npr. res naredi napako, bo manj iskreno, če ga bomo najprej pohvalili (če smo zaradi njegove napake jezni ali razburjeni, najverjetneje naš glas oziroma pristop ne bo zazvenel kot pohvala, zato bo bolje, da v določenih situacijah izpustimo spodnji kos kruha. Vsekakor mora ostati tretji nadev: pojasniti, kaj želimo, pričakujemo, priporočamo, naročamo …, ki naj zazveni objektivno (brez napadalnih tonov).

Nekaj primerov

Prvi primer:

1. Včeraj sem dobila tvoje poročilo. Videla sem, da si vnesla podatke o …(prvi kos kruha)
2. Iskala pa sem še podatke o …, ki jih potrebujemo zaradi …(prvi nadev in dodatno pojasnilo)
3. Zato te prosim, da dodaš še podatke o …(prošnja, priporočilo)
4. saj bo tako skupno poročilo zajemalo vse rezultate za obdobje …(zgornji kos kruha).

Drugi primer:

1. Opazila sem, da si materiale zložila po abecedi(prvi nadev: kaj konkretno sem opazila, a je manj zaželeno).
2. Ko jih vnašam v računalnik, potrebujem še datume sprememb, saj brez njih ne morem določiti …(drugi nadev: vpliv name in konkretno pojasnilo – dejstva).
3. Zato te prosim, da na vsak obrazec vneseš še …,(drugi nadev: prošnja, želja);
4. da bom lahko materiale pripravila do …, kot je potrebno zaradi …(pozitivne spremembe). 

Tretji primer:

1. Ko si na sestanku omenjala aktivnosti za prihodnje obdobje, si navedla … (prvi kos kruha).
2. Dobro bi bilo, da dodaš še primerjave z lanskimi aktivnostmi(drugi nadev: želje, priporočila),
3. saj bodo vsi udeleženci lahko opazili spremembe, ki jih želimo doseči v letošnjem letu (drugi kos kruha: pozitivne spremembe).

Četrti primer (ni »dietičen«)

1. Do sedaj smo vaša sporočila, katere podatke potrebujete, dobivali en teden prej. Tako smo lahko uredili vso statistiko in vam jo poslali.
2. V zadnjih treh mesecih pa so nas vaši zaposleni vsakič poklicali dva dni prej in želeli, da jo pripravimo v dveh dneh.
3. Za nas je to zelo neprijetno. Naši kolegi potrebujejo vsaj štiri dni, da izdelajo celotno poročilo.
4. Zato bi vas tudi za prihodnje prosili, če nas lahko še naprej obveščate en teden prej, kot je bila naša in vaša ustaljena praksa.
5. Tako bomo lahko vse pripravili in se zaradi pomanjkanja časa izognili morebitnim napakam. Z vami želimo še naprej dobro sodelovati.

Četrti primer (sodelavki bi radi pojasnili, da vas moti njeno glasno govorjenje, kadar se pogovarja po telefonu; ste namreč v isti pisarni):

1. Zelo težko mi je, kadar se po telefonu pogovarjaš tako glasno. Težko se zberem, zato postanem nervozna in začnem delati napake (drugi nadev).
2. Lažje bi delala, če se obe po telefonu pogovarjava tiše (tretji nadev).
3. Zbrana bom in bolj umirjena. Skupaj pa bova lažje »shajali« v isti pisarni (zgornji kos kruha – pozitivne spremembe).
4. Bi to šlo? (Na koncu želimo pridobiti še sodelavkino soglasje.)

Vaja

Pomislite na sodelavce, stranke, poslovne partnerje, tudi domače. Bo treba komu izreči kritiko? Nekaj situacij:

• poslovnemu partnerju želite povedati, da z njegovim sodelovanjem niste zadovoljni; radi bi mu pojasnili, kakšne spremembe pričakujete;
• sodelavcu bi radi povedali, da njegov način dela ni ustrezen; zadnje tedne je pri delu zelo popustil;
• sodelavki bi radi pojasnili, da vas moti njeno glasno govorjenje, kadar se pogovarja po telefonu; ste namreč v isti pisarni;
• morda pa želite svojemu otroku povedati, da sobe ne pospravi dovolj dobro.

Pomislite, kaj bi rekli, katere besede bi uporabili, bi se odločili za celoten sendvič ali bi raje pripravili » dietičnega« …?

Če želite, lahko svoje »sendviče« pošljete na e-naslov: tatjana.zidar@siol.net in tako preverite, če so dovolj učinkoviti. »Popravljene oziroma izboljšane« – če bi bilo seveda potrebno – vam pošljemo na vaš  e-naslov.

Preverite, kako je nadrejeni izrekel kritiko svoji podrejeni? Katere elemente (kruh in nadeve) je uporabljal? V naslednji številki boste lahko preverili, če je nadrejeni upošteval pravila.