Kako povedati kritiko (drugi del)

Kaj pa nadrejeni, ki je svoji podrejeni želel pojasniti, kaj je v predstavitvi dobro pojasnila in kaj bi bilo treba še izboljšati? Kako je uporabil »sendvič-kritiko«?

Uporabil je vseh pet korakov »sendvič-kritike«:

Nadrejeni je pri spodnjem kosu kruha dodal še pozitivni vpliv nanj: »To mi je bilo zelo všeč«, kar delujejo spodbujajoče (pohvala). Preden pa je uporabil drugi nadev (vpliv name), se je njegova podrejena odzvala obrambno: »Prav je, naj vedo, kako so nemogoči.« Nadrejeni je nadaljeval brez prekinitve. Lahko pa bi po izrečeni celotni povratni informaciji (»sendvič-kritika«) preveril, kaj je želela povedati: kakšen je bil njen namen oziroma kaj se skriva za njenimi besedami:

»Kaj si želela povedati, ko si rekla, naj vedo, kako so nemogoči?«
Ali:

»Lahko pojasniš, kaj si imela v mislih, ko si rekla, da so nemogoči?«
Tako bo nadrejeni spoznal, kaj jo moti, ji ni všeč, kje ima morda težave …

Lahko se zgodi, da bo podrejena tudi nadrejenemu izrekla kritiko ali pa bo kritizirala ostale sodelavce. V takem primeru naj se nadrejeni spomni štirih temeljnih pravil, kako kritiko sprejeti (glej novembrsko in decembrsko številko e-novic). Lahko pa tudi reče:

»Aha, ni ti všeč, da kolegi počnejo … (povzetek – preveriti pravilnost razumevanja).Težko karkoli rečem, kolegov ni tu, zato o njih ne bi rad govoril, saj bi postal najin pogovor le obrekovanje. Lahko pa se sestanemo in se o tem pogovorimo.«
Če podrejena na to pristane, je treba skupni pogovor čim prej organizirati. Kaj pa, če tega noče? Takrat lahko nadrejeni zaključi:

»Velja. Prosim pa te, da nejasnosti rešujemo sproti. Če se bomo skupaj pogovorili in poiskali rešitve za konkretne zadeve, bomo lahko dobro sodelovali. Prepričan sem, da z umiki, obrekovanjem ali celo napadi ne bomo uspešni. Zato te res prosim, da takoj, ko se zgodi kaj neprijetnega, prideš in to poveš ali pa, kar je še najbolje, skupaj s kolegi razrešite spor. Kaj praviš?«
Seveda naj nadrejeni pomisli, če ima podrejena dovolj znanja in spretnosti, da bo to v prihodnje tudi storila. Če ugotovi njene komunikacijske primanjkljaje, je čas, da ji spretnosti pomaga razviti.

Kako doseči spremembe vedenja, dejanja in/ali rezultatov

V zgornjem primeru je nadrejeni sam pojasnil, kaj naj podrejena naredi. Lahko pa bi namesto drugega (vpliv name) in tretjega nadeva (želja, priporočila) o možnih spremembah povprašal podrejeno: najprej bi preveril vzroke za njeno ravnanje, potem pa bi jo vprašal po rešitvah. Pri tem bi potreboval še t. i. okvirz objektivnimi merili: pravila, postopki, zakoni, dogovori, pogodbe …, znotraj katerega je možno poiskati realne rešitve. Celoten »sendvič«, ki vključuje sogovornikovo sodelovanje oziroma iskanje možne rešitve, bi torej izgledal takole:

Spremembe bi se lahko slišale takole:

Spodnji kos kruha, prvi nadev in zgornji kos kruha pa ostanejo isti.


VAJA
Kako bi se s sogovornikom/-co pogovorili v naslednjih primerih, če bi uporabili »sendvič-kritiko«, v katerem naj bi sogovornik/-ca sam/-a poiskal/-a rešitev (sam/-a bi predlagal/-a spremembo svojega vedenja, dejanja in/ali rezultatov):

1. S sodelavko se želite pogovoriti o njenem komuniciranju s stranko. Stranka je namreč po pogovoru zahtevala, da se pogovori z vami; ste vodja oddelka. Stranka vam je razburjeno pojasnjevala, kako vaši zaposleni ne znajo primerno komunicirati. Sodelavko ste poklicali na razgovor.
2. Eden izmed vaših dobaviteljev vas je že nekajkrat spravil v slabo voljo. Večkrat se zgodi, da vas pokliče in pojasni, da boste naročeno blago dobili kasneje. Zaradi tega imate v podjetju težave. Veste, da je dobavitelj za vas zelo pomemben, zato z njim ne morete prekiniti sodelovanja. Odločili ste se, da ga pokličete po telefonu in se o tem pogovorite. V roki že držite telefonsko slušalko. Kako boste izpeljali dialog?
3. Lahko pa uporabimo že omenjene situacije (4. številka e-novic) in sogovornika prosimo, naj sam predlaga rešitev:
   • sodelavcu bi radi povedali, da njegov način dela ni ustrezen; zadnje tedne je pri delu zelo popustil;
   • sodelavki bi radi pojasnili, da vas moti njeno glasno govorjenje, kadar se pogovarja po telefonu; ste namreč v isti pisarni (Kaj pa boste storili, če sodelavka kljub vašemu prizadevanju za rešitev problema reče: »Sem pač taka. Tišje ne znam govoriti. Navadi se, pa bo!«)

Možne rešitve za vse omenjene primere boste
lahko prebrali v 6. številki e-novic.

Upoštevajmo pravilo:

Kadar izrekamo kritiko ali sodelavce prosimo, naj sami predlagajo rešitev, je pomembno, da pogovor usmerimo na spremembe vedenja, dejanj (načini dela) in na spremembo rezultatov. Na te spremembe vodja lahko vpliva oziroma je za spremembe tudi odgovoren. Ne more pa posegati na raven osebnosti – drugih ne moremo spreminjati.

Lahko pa spremenimo sebe. Ko spremenimo sebe, se po navadi čudežno spremenijo tudi drugi.